Les Maisons de services au public : focus sur le réseau du Massif Alpin

Par l'ADRETS (Association pour le développement en réseau des territoires et des services)

Cette Inspir’action fait partie du dossier ressource « Dématérialisation et accès aux droits de santé » : à télécharger ici.

Repères

Statut du projet : en cours de mise en œuvre

Échelle : une MSAP est généralement portée par une intercommunalité ou une association

Thématiques traitées : accès aux droits, dématérialisation

Public visé : tout public

Partenaires opérationnels : Pôle Emploi, CAF, CPAM, MSA, La Poste, … (les partenariats varient selon les MSAP)

Partenaires financiers : Etat, Pôle Emploi, Assurance maladie, Assurance Retraite, GRDF, La Poste, Mutualité Sociale Agricole, Caisse d’Allocations Familiales (ces 7 opérateurs nationaux participent au fonds de financement pour le déploiement des MSAP)

Budget de fonctionnement annuel moyen : 48 000€ (agents, local, matériel informatique)

Contexte

Dans les années 1990, les politiques publiques se sont sectorisées (par dispositif, par public), mais le parcours d’un usager ne fait pas opérateur par opérateur. Dans des territoires ruraux, tels que les Alpes du sud, où les services ne sont pas facilement accessibles, une coordination est d’autant plus utile à l’usager. Cela a amené à la création des Espaces Ruraux Emploi Formation, devenus Relais services publics, aujourd’hui Maisons de Services au Public (MSAP).

En 2016, un fonds de financement porté par l’Etat et sept opérateurs nationaux a visé la création de 1000 MSAP d’ici la fin de l’année sur l’ensemble du territoire national.

Objectifs

> Développer une offre de qualité et de proximité sur des territoires où les services publics sont peu accessibles (zones rurales et périurbaines)

> Accompagner les usagers dans leurs démarches numériques

Description de l’action

Les Maisons de services au public (MSAP) sont un dispositif d’accessibilité aux services. Elles offrent au public dans un lieu unique l’accès à un certain nombre de services avec lesquels le lieu aura conventionné. A minima, l’animateur de la MSAP apporte à l’usager une information et une orientation sur la manière d’accéder à ses droits ; au plus, il accompagne l’usager dans ses démarches, notamment sur Internet.

Les MSAP sont portées par une collectivité ou une association. Elles sont labellisées par le préfet, sur la base d’un cahier des charges établi par le CGET (qualité de service, ouverture hebdomadaire minimale de 24 heures, conditions d’accueil des usagers, …). Elles signent des conventions avec les opérateurs nationaux et locaux de services de proximité : les agents sont formés par les opérateurs partenaires et peuvent accompagner les usagers en leur nom. Les MSAP ont comme rôle d’être un premier niveau de service.

 

Le Massif Alpin couvre neuf départements sur les régions Auvergne-Rhône-Alpes et Provence-Alpes-Côte d’Azur. Il est marqué par sa ruralité et des territoires difficiles d’accès. L’association ADRETS anime le réseau des MSAP du Massif Alpin et a développé son expertise sur les questions d’accessibilité des services dans les zones rurales. Il accompagne, à ce titre, l’élaboration des Schémas d’amélioration d’accès aux services publics du département des Alpes-de-Haute-Provence et du département de la Savoie.

Dans le département des Hautes-Alpes, les 11 MSAP sont reliées par un système de visioconférence (porté par le Conseil départemental), mis à la disposition des usagers et partagé avec les opérateurs partenaires (CAF, caisses de retraite, préfecture, Pôle Emploi, La Poste). Cela permet aux usagers d’avoir accès à plusieurs services dans un lieu unique et d’être éventuellement accompagné par un agent. Les MSAP peuvent aussi développer des outils, comme une plateforme dédiée à l’accueil des travailleurs saisonniers (par les MSAP de l’Argentière-la-Bessée et du Queyras).

 

La dématérialisation en cours des services publics justifie d’autant plus l’existence de tels lieux et le développement de la médiation numérique. L’accès aux droits est transformé par les outils numériques, en même temps que la réorganisation des opérateurs (modalités d'accueil physique moindre et/ou différentes). Bien souvent, il faut outiller l’usager, notamment en l’aidant à créer une adresse mail.

L’accès aux soins est également impacté par le numérique et la dématérialisation. La prise de rendez-vous chez un médecin généraliste passe de plus en plus par des plateformes en lignes (parfois exclusivement), les résultats d'analyses sanguines sont accessibles en ligne, de même que le paiement de soins en centre hospitalier. Tout cela préfigure donc d’un mouvement de transformation des relations usagers/professionnels de santé par le numérique.

Résultats

> Des lieux accessibles offrant une médiation sociale et numérique : nouvelles modalités d’accompagnement adaptées au contexte actuel marqué par le développement du numérique

> 55% des MSAP disposent d’un espace numérique public (enquête nationale 2015 sur les MSAP)

> Nombreux partenariats, formalisés par des conventions (en moyenne, 15 par MSAP)

> Maillage des zones rurales et périurbaines

> Réseau national des MSAP animé par la Caisse des dépôts et réseau du Massif Alpin animé par l’ADRETS

Perspectives

> Développement des partenariats : par exemple, le département des Hautes-Alpes expérimente un nouveau service avec le Défenseur des droits

Conseils pour reproduire ce projet

> Coordination des opérateurs nationaux et des structures de proximité (conventions, formation des animateurs)

> Réunion de multiples services dans un lieu unique et accessible

> Animation d’un réseau inter-régional et national des MSAP

Aller plus loin

> Site de l’ADRETS

> CGET, Le département des Hautes-Alpes à la pointe, 2017

> Portail des Maisons de services au public

> Bouquet d’expériences sur les MSAP

Contact référent

Adrien Devos

Agent de développement

ADRETS – Association pour le développement en réseau des territoires et des services

adevos@adrets-asso.fr

04 79 71 09 70

 

Complété le 12.07.2017


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