< Retour à la page précédente Actualités

[RAPPORT] Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics / Défenseur des droits

Saisi de milliers de réclamations sur les difficultés rencontrées par les usagers face à la généralisation de la dématérialisation des démarches administratives, le Défenseur des droits alerte dans un rapport intitulé « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » sur les risques et dérives de cette transformation numérique.

La dématérialisation offre de nouveaux moyens d’accès aux services publics et permet de simplifier l’accès aux informations et aux documents administratifs pour une majorité d’usagers mais, si les facultés de chacun ne sont pas réellement prises en compte, elle comporte un risque de recul de l’accès aux droits et d’exclusion pour de très nombreux usagers.

Selon les chiffres 2018 du Baromètre numérique du CREDOC, 89 % de la population est internaute. Toutefois, 36 % des personnes interrogées éprouvent une inquiétude à l’idée d’accomplir la plupart de leurs démarches administratives en ligne en mettant en exergue leur sentiment d’incompétence informatique (notamment vis-à-vis des sites administratifs).

Il est, par conséquent, impératif d’agir afin que la dématérialisation de l’accès aux services publics n’engendre pas de rupture d’égalité entre les usagers ou ne favorise l’émergence de discriminations, telle que la discrimination territoriale.

C’est pourquoi, afin de ne laisser aucun usager sur le bord du chemin, le Défenseur des droits formule plusieurs recommandations dans son rapport, et notamment de :

  • conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics ;
  • repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique ;
  • prendre en compte les difficultés de mise en œuvre en créant une clause de protection des usagers en cas de problème technique ;
  • améliorer et simplifier les démarches dématérialisées pour les usagers ;
  • renforcer la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et des agents d’accueil des services publics  ;
  • prendre en compte les publics spécifiques.

Consulter le rapport

Les CCAS sont souvent en première ligne pour répondre aux usagers : lire l'article de Localtis

Pour compléter, Libération a publié une série d'articles sur les services publics : 

Thématique: