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[AVIS] Dématérialisation des services publics - Défenseur des droits

Suite à plusieurs milliers de saisines relatant les difficultés rencontrées avec l'Agence nationale de titres sécurisés, en particulier pour les demandes de permis de conduire ou de certificat d'immatriculation de véhicule, le Défenseur des droits a rendu une décision où il réitère son alerte sur une dématérialisation trop rapide des services publics.

Le Défenseur des droits rappelle que « la responsabilité de l’État est de ne pas dématérialiser un service sans mettre à disposition une alternative papier ou humaine faute de quoi l’usager perd toute possibilité d’échanger avec l’administration lorsqu’un bug informatique se produit ou lorsqu’un dossier est perdu ».
Jacques Toubon critiquait déjà dans son rapport annuel 2017 une « complexité croissante des procédures administratives et distance accrue entre les administrations et les usagers ». À cet égard, le Défenseur des droits réitère sa demande « d’introduire dans la loi une clause de protection des usagers, prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique dans le cadre de la mise en œuvre de toute procédure de dématérialisation d’un service public ».
Il adresse, par ailleurs, au gouvernement une série de préconisations portant notamment sur les délais de traitement et de délivrance des demandes de titres de circulation, sur les difficultés à joindre les services de l’ANTS sur la plateforme téléphonique, sur les difficultés liées à l’insuffisance de l’accompagnement du public dans les points numériques ou encore sur l’absence de procédure alternative à la voie numérique.

Source : Maire-info

Lire la décision du Défenseur des droits

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